- tis 26 jun 2012, 12:31
#657138
Hej,
Jag kan inte annat än beklaga att vi rekommenderat er fel produkter och dessutom varit usla på att återkomma i rimlig tid.
Produktrekommendationer
Vi är medvetna om att vår regnr-filtrering av vilka produkter som passar respektive bilmodell är för grov. Ibland byts komponenter ut mitt i en produktionsmodell och då räcker det inte med regnr för att på ett tillräckligt sofistikerat sätt kunna filtrera bort irrelevanta produkter. Vi har satt det som vårt viktigaste it-projekt till hösten att hitta ett sätt att till 99% endast visa produkter som passar. Det kommer dock kvarstå ett visst behov av att läsa produkttexterna även fortsättningsvis då allt inte kan hämtas via registreringsnumret (finns t ex ej chassinr att hämta från bilregistret för alla bilar eller huruvida dom har AC eller inte osv). Oavsett så är det vår policy att om vi har rekommenderat fel produkt så står vi för alla kostnader och kunden skall kompenseras för det. Självklart skall det löna sig att handla hos oss!
Kvalitet
Detta är en omdebaterad fråga på många bilforum och som ni säkert känner till så finns det ett EU-direktiv som definierar de olika kvalitetsklasserna. Samtliga produkter vi saluför matchar begreppet originalkvalitet. Det är det absoluta kravet vi ställer på alla våra leverantörer. Nu har vi själva ingen möjlighet att testa samtliga produkter innan vi skickar ut dom, men om det skulle vara så att vi får en indikation på att delen inte håller måttet så tar vi genast bort den ur sortimentet. Vårt mål är som ni vet att erbjuda bra bildelar till skruvade priser.
Servicenivå
Vad gäller vår kundservice så tycker vi att det är viktigt att hålla en hög nivå i vår service och just nu klarar vi inte av att leva upp till våra egna förväntningar. Vi har nu 12 personer på vår kundserviceavdelning och fler har rekryterats och utbildas just nu, men det räcker inte till. Det har inte varit helt lätt att hitta duktigt folk i Stockholmsområdet som både har en god bilförstålse, förstår god service och dessutom är snabb framför datorn med alla olika system vi arbetar med. Vi har nu över 200 000 produkter i sortimentet och arbetar med över 70 leverantörer. Det säger sig självt att det tar en stund att arbeta upp en bra kunskap i allt som krävs. Om ni känner någon som ni tror passar in på arbetet så tipsa oss gärna, vi kommer att behöva vara dubbelt så många under nästa år för att kunna uppfylla den servicenivån som vi vill ligga på.
Det kommer in 2000 mail och ca 500 telefonsamtal varje vecka. Vår ambition är att det inte skall vara längre än 15 minuters telefonkö och vi skall svara på e-mail inom 2 arbetsdagar. Det har vi inte lyckats uppnå den senaste tiden. Returer som anmäls på vår returwebb hanteras och krediteras inom 1 vecka från att vi har mottagit delen. Det fungerar fortfarande bra enligt vår statistik. Nu går vi in i semestertider och vi har fyllt på med mycket extrafolk men det räcker inte till och vi söker med ljus & lykta efter fler som kan hjälpa oss att serva våra kunder så att vi kan återgå till normala nivåer. Inför hösten funderar vi på att införa en chatfunktion för att öka servicen och minska telefonköerna. Vad tror ni om det?
Kunderna är våra ambassadörer!
Vi brukar vanligtvis inte svara med så långa svar, men vi känner att ni på Jagrullar är våra viktigaste kunder och det är från er och andra bilnördar vi kontinuerligt får förslag på förbättringar och tillägg i sortimentet som gör att vi fortsätter att utvecklas år efter år. Vi har beordrat övertid och satt in extra resurser för att få ner väntetiderna - håll ut, vi lovar att bättra oss rejält inom kort!
Och för er jagrullare som har fått en felaktig del eller blivit dåligt bemötta ber jag verkligen om ursäkt, skicka ett PM med ert ordernr så skall jag se till att ni kompenseras. Övrig feedback mottages tacksamt!
Roberth Risberg
VD, Skruvat.se
Bra bildelar till Skruvade priser!
- By MatjesillV70