[Brainy]

Jahopp, en till gnälltråd från min sida för Bjompa att störa sig på... ;)

Jag hade bokat tid på den lokala saab åf'n Björkmans Bil för att fixa handbromsen då den tar mycket dåligt.
Jag berättade att backarna var bytt förra året och att jag inte visste vad som var fel.
Dom sa även att om det bara är att justera så kommer det kosta 4-500kr, behöver någonting bytas så blir det dyrare.

Dom skulle ha bilen kl.07 imorse, jag skulle få hämta den kl.16. Tyckte det var synd att man inte kunde få en lite kortare tid för det låter ju inte speciellt troligt att jobbet ska ta en hel arbetsdag. Men då har dom ju iaf gott om tid för ev. strul tänkte jag.

kl.14.15 idag så var jag lite ivrig och ringde dit och frågade om dom hunnit klart med bilen. Dom hade inte börjat med den än... Men till kl.16 skulle den vara klar och skulle dom bli klar tidigare så skulle dom ringa.

Kl.15.40 så upptäcker jag att det har ringt på min "gamla privata" mobil, som jag aldrig använder längre. Visar sig att det är björkmans bil som ringt kl.15.20 för att säga att dom behöver byta en handbromskabel och undrar om det går bra.
Ringer tillbaka direkt för att säga att det går bra.
Men då säger dom att dom har kört ut bilen och verkstaden stänger om 10 minuter så jag får lämna in den imorgon istället.Till saken hör att när jag bokade tiden så hade dom det gamla numret i systemet, jag sa att dom absolut inte skulle ringa på det då jag aldrig har den telefonen med mig och gav dom istället mitt visitkort. (Detta visitkort satt fastgemat på papperet dom hade fram när jag hämtade bilen senare).

Jag påpekar att dom ringt på ett nummer som jag sagt att dom inte kan nå mig på och istället gett dom ett annat och när dom sa att dom bara har öppet i verkstaden 10min till och därför inte kan fixa den idag så säger jag att det inte är mitt fel att dom börjat med bilen först kl.15 när dom fick den kl.07.

Men, eftersom det bara stod justera på lappen dom hade så hade dom ju hunnit klart till kl.16 fast dom börjat kl.15 om det inte varit något annat. Jag har aldrig påstått att det bara är att justera, jag har sagt att den inte tar och att backarna är bytta för ett år sedan och således bör vara hela men att jag inte vet. Fick höra flertalet ggr att hade det bara varit att justera så skulle den ha varit klar i tid.

Jag fick inte ens en ursäkt... Hade jag gjort bort mig så att en kund blivit lidande så hade jag knappat gått hem från jobbet kl.15.50 utan stannat och fixat problemet och bett så hemskt mycket om ursäkt.
Men nej, inte ens en ursäkt var det värt. Bara frågan om vilken dag som skulle kunna passa mig bäst för att boka in bilen nästa gång.

När jag sen kommer ut och ska ta bilen så ser jag dessutom att allt som låg i facket under armstödet (ja jag vet, jag kom på först när bilen var inlämnad att jag borde ha tömt det när dom skulle pilla med handbromsen) ligger i en salig röra på sätet, då höll det på att brinna totalt.
Satt länge i bilen och funderade på om jag skulle gå in dit igen, innan jag kramade knogarna vita mot ratten och åkte hem.

Det har krävts rejäl logistik att planera in allt jobb så att bilen inte skulle behövas idag, så händer det här... Allt jobb som hade krävt bil idag planerades in igår och imorgon, så lämna in bilen imorgon är omöjligt. Vet inte ens om jag vill lämna in den där igen.

Nu är jag inte ens irriterad längre, bara besviken. Jag lämnade till Björkmans bil istället för Nisses på hörnet bara för att det skulle bli bra utan strul.

Visar bara återigen att märkesverkstäder inte är ett dugg bättre.

[nolimits]

Helt klart finns det även större verkstäder som kan fallera i både kunskap och omsorg men dessa hittar du säkerligen även hos enstaka mindre verkstäder.Många har ju en tro i att mindre verkstäder är mer rädda om sina kunder än större för ren överlevnad vilket som sagt stämmer ibland men inte alltid.Personligen blev jag sämst bemött på Saab av alla de olika bilar jag haft där viljan ibland var rent sorglig.Vid ett tillfälle för många år sedan vid en snäll väntan framför disken på bromsklossar till en 9000 dröjde det myyyycket länge innan det till slut var min tur och kort efter detta satte man fram en skylt på disken som deklarerade att nu tog man minsann lunch under trettio minuter !?.

Detta var ju ett klart misstag när mannen bakom var den sista i kön som väntat väl så länge där han slängde nycklarna på disken med orden.Hör du du, jag har precis köpt en rent ny Saab och om detta är den service ni erbjuder mig nu får du kalla på din chef för då ska jag ha mina pengarna tillbaka för bilen.Det blev rent tyst i lokalen och en herre i kostym från ett kontorsrum skyndade ut och försökte få denna man lugn med fortsatt hjälp så gott det nu gick. :D

[V70BiFuel03]

Tråkigt som f-n när man får ett sådant nonchalant bemötande... speciellt när man betalar dyra pengar.
Vet inte hur det fungerar där Brainy bor men jag har märkt att märkesverkstäderna utanför Göteborg (ca 5-6 mil) har en helt annan inställning... de kan helt enkelt inte bete sig så mot kunderna för då överlever de inte.
Huvudproblemet är att de (märkesverkstäderna) har för mycket business... dvs för mycket företagskunder/bilar.
Inget företag eller kund mår bra av att kunden inte har "the upper hand"... det måste finnas en piska (hot om konkurs) & morot (överleva) för att det skall vara harmoni.

Tyvärr så upplever jag det som att svensken generellt sett är för snäll...man tackar & bockar... även om man inte är nöjd med servicen.... man är helt enkelt dålig på att ställa krav... dålig på att röra upp himmel & jord om så behövs... men, samtidigt dålig på att ge ros/beröm om så förtjänas.

[*pettson*]

Tyvärr är det så att OFTA är man som kund i lägsta positon. Det är som att sitta under ett träd med babianer, hur högt man än ser uppåt i trädet, ser man bara arslen..
Det är ett märkligt agerande, men det görs av människor som glömt att det är DU som kund som gör att dom får sin lön varje månad. Inga kunder = inga jobb
Får man inte in jobb flyter varken pengar från kund eller märket in..
En ursäkt är det minsta man ska ha när man blivit felbehandlad.

[CarMan]

Själv är jag jätte noga med att man alltid ska boka/göra en felsökning.
Tjatar som fan ibland, då det inte har förekomit på de senaste 20 åren att man bara behöver justera en handbroms, tar den inte är nåt fel.

Sen tycker jag inte att det är fel att boka en bil 07-16, deta gör att man kan få bäte flyt på verkstan, men man ska alltid göra alla felsöknignar först! Sen har man restan av dan påsig att få tag på kunden, viket ofta tar tid. & om man som jag kan beställa delar o få 2 leveranser yttligare /dag, så är det givet att man gör felsökning tidigt, men ändå måsta ha bilen till slutet av dan för att hinna laga den när delarna kommer.

Olika verkstäder har olika system/rutiner & tillgångar, det skadar ju inte att kola runt lite vilken ervice de olika verkstäderna kan erbjuda

[Brainy]

Att de ville ha den 7-16 köpte jag, annars hade jag inte lämnat in den idag. Men att man trots detta inte ens tittar på bilen förrän kl.15 och sen upptäcker att man inte hinner med och dessutom har mage att skylla det hela på mig. Näe det var för mycket.

"Vi har gjort fel, vi ber så mycket om ursäkt. Vi tar din bil direkt imorgonbitti så är den klar kl.08" eller "Vi har gjort fel, vi ber så mycket om ursäkt. Ska vi se om vi kan boka in en ny tid som passar? Självklart får den då första prioritet så det bara tar någon timme."
Då hade jag svalt det, misstag kan alla göra. Men jag avskyr när folk inte kan stå för att dom gjort fel.
Var ändå verkstadschefen jag talade med (såg jag när jag kollade på hemsidan deras när jag kom hem), tycker ju att han borde ha intresse av att folk kommer tillbaka.

/Anders

[CarMan]

När vi gör vel, vilket kan förakoma av olika anledningar som vi rår för 6 som vi inte rår för. så får kunden altid en låne bil o vi behåler bilen. (om det är möjligt för kunden vill säga)

[Brainy]

Det hade varit en väldigt bra lösning som jag självklart hade godtagit. Men faktiskt inte krävt (vilket jag inte gjorde heller).

[*pettson*]

Sorry Brainy..
Carman..
*Tjatar som fan ibland, då det inte har förekomit på de senaste 20 åren att man bara behöver justera en handbroms, tar den inte är nåt fel.*

JA nåt är verkligen fel. Kontroll/ Justering av handbroms ingår i stort sett i varje service inom GM. Jag har nog justerat mera handbromsar än jag bytt backar. På volvo likaså har jag justerat mera backar än jag nånsin bytt dom, dvs tills volvos backar blev skräp. Jag tror inte nån mekaniker känner igen ditt påstående. Och jag gör det absolut INTE gällande Saab, Opel och volvos modeller nu och 20år tillbaka i tiden. Sen är det möjligt att NI väljer metoden att alltid hänga dit nytt istället för att nyttja det som ska justeras enligt anvisningar.
Vi kan ta mera om detta på PM om du vill diskutera.

[llesrof]

Jag går hellre till tandläkaren än lämnar bilen på service. Och då har jag ändå i viss mån tandläkarskräck och en obefintlig smärttröskel i truten. De flesta som arbetar med service vet hur viktigt det är med nöjda och glada kunder. Olika branscher har olika kunder men den gemensamma regeln är att alltid vara smidig och att lyssna på kunden. Jag arbetar själv med service och support och min bransch hör kunderna uteslutande av sig när de har problem, det är sällan de ringer för att tala om hur bra allt fungerar. Det får man ta. Min utgångspunkt är att bemöta kunderna som jag själv vill bli bemött och det fungerar i regel bra och det brukar bli många goda skratt på en dag. Den värsta surpuppa till kund kan bli nöjd om man bara hittar rätt nivå och kan konkretisera problemet så att jag kan säga ”okej, jag förstår att du är stressad som har detta problem, detta skall vi självklart lösa”.

Detta gäller inte när man lämnar in bilen på service. Bilverkstäder har av någon anledning helt andra regler. Jag vet ärligt talat inte vad en kundmottagare har för utbildning eller bakgrund, men jag tror inte att det har speciellt mycket i studieskuld om man säger så. Jag har då och då tänkt tanken att det skulle vara intressant att starta någon form av konsultfirma som går in och lär bilverkstäder hur man hanterar kunder. De skulle kunna lära sig en hel del från till exempel IT-branschen. Visst, det finns skräckexempel där också, men personligen har jag goda erfarenheter.

Jag har förmånen att dela arbetsplats med en herre som, bland allt han hunnit med, vart VD för en stor firma som sålt tyska premiumbilar. Han har berättat många anekdoter och enligt honom så verkar problemet grunda sig i att verkstads- och säljorganisationen har svårt att samarbeta. Klämd mellan dessa sitter kunden. När man köper en bil så lovar säljaren guld och gröna skogar. Säljaren vet vad kunden vill höra, det är dennes jobb. Säljaren får sin inkomst från nöjda kunder. Kopplingen mellan mat på bordet och nöjda kunder är konkret. Tyvärr verkar detta inte nå fram till verkstadsorganisationen. I många fall har en säljare lovat kunden något som verkstaden har svårt att leverera och då uppstår slitningar mellan dessa. Verkstaden har kanske inte möjlighet att utföra det som kunden blivit lovad och får då ta smällen. Som kund kan man ha svårt att acceptera att bli hänvisad till säljaren eftersom det är av firman man köpt bilen och både kundmottagaren och säljaren arbetar på firman. Då tycker kunden förmodligen att det är skit samma vem som skall lösa ens problem, bara det blir löst. Kommunikationen och förståelsen mellan verkstads- och säljorganisation är en orsak till att kunden råkar illa ut.

Detta förklarar dock inte varför en vanlig service eller reparation kan bli ett irritationsmoment. Verkstadsorganisationen verkar i många fall utgöras av folk som inte har någon form av kunskap i hur man hanterar kunder. De inger inget förtroende. Den skitiga och lokala verkstaden runt hörnet känns i all fall ärligt eftersom de inte försöker vara något de inte är. De har ingen snygg entré eller blanka diskar. Dammet ligger tätt och man får akta sina rena kläder så att man inte går emot något. Här kan man snacka med mekanikern och han lyssnar. Han kan kanske vara lite underlig på sitt sätt, men han är bilmekaniker och inte kundmottagare. Man kan resonera med honom och jag förväntar mig att jobbet skall bli gjort utan en massa krusiduller. På den stora flotta verkstaden förväntar jag mig att få det bemötande de ger sken av på hemsidan och i nyhetsbreven de skickar ut. Jag förväntar mig en glad och trevlig kundmottagare. Jag förväntar mig att de ringer och talar om när bilen är klar, precis som vi kommit överens om. Jag förväntar mig också att de är experter på just mitt bilmärke och modell. Jag förväntar mig att de vet vad som behöver göras och att de har ett utbrett kontaktnät och stödorganisation som vet det de själva inte vet. När jag hade problem med att avgassystemet kyldes ned av vatten/snöslask så att ljuddämparen trycktes upp mot kardanaxeln hade verkstaden aldrig hört talas om detta. När jag fick problem med fyrhjulsdriften hade killen på verkstaden aldrig hört talas om att det var en trycksensor som brukade krångla. När bilen inte är klar i tid så vill jag inte höra ett uttråkat ”du få la låna nåns bil”. När jag beställer däck vill jag inte höra ”vi har dom inte hemma och det är försent att beställa nu men ring och påminn mig på måndag så skall jag komma ihåg att ringa och beställa”. Det skall aldrig behöva bli mitt problem att den jag beställer av har dåligt minne. Kort sagt, jag har stora förväntningar på de eleganta märkesverkstäderna. Dessa förväntningar grusas eftersom kundmottagarna i många falla verkar ha krupit fram under någon sten och att de på verkstaden mest verkar se kundernas bilar som något som inkräktar på deras fikarast.

Mina konkreta tips till kundmottagarna är:
- Sätt kunden i fokus. Lyssna och notera. Låtsas inte bara som att du gör det.
- Håll det du lovar. Säger du att du skall ringa när bilen är klar så gör det.
- Var glad och positiv. Det kostar inget extra att ha en positiv attityd mot kunden. Testa det, du kommer märka att jobbet blir roligare.
- Var påläst men räkna även med att kunden kan vara det.
- Ljug inte. Var ärlig och tala om ifall du inte kan ge ett rakt svar istället för att svamla en massa. Ta reda på svaret och återkom i så fall. Och lovar du att återkomma så skall du göra det också.
- Var ärlig. Är det något problem kring kundens bil säg det. Detta gäller oavsett om problemet är att det är svårt att hitta en servicetid som passar eller om det gäller brist på delar.